WhatsApp con clientes: qué puedes hacer y qué te puede costar una multa
27 de octubre de 2026 · 3 min de lectura
WhatsApp es, para muchos negocios, el canal principal. Funciona y los clientes lo prefieren. El problema es que se usa como si fuera un chat de amigos, y no lo es: cuando hablas con un cliente desde tu negocio, estás tratando datos personales.
Contestar a un cliente: sin problema
Si un cliente te escribe y le respondes sobre su consulta, su cita o su pedido, no necesitas ningún consentimiento especial. Es parte del servicio.
Enviar publicidad: aquí se complica
Un mensaje promocional a una lista de clientes es una comunicación comercial electrónica. Necesitas su consentimiento previo, con una excepción limitada: clientes con los que ya tienes una relación y a los que ofreces algo parecido a lo que ya te compraron, siempre con una forma fácil de decir que no. Las listas de difusión con contactos que no han aceptado recibirlas son una fuente habitual de reclamaciones.
Grupos
No metas a clientes en un grupo sin que lo hayan aceptado. En un grupo todos ven el número de teléfono de todos, y eso es una comunicación de datos personales a terceros.
DNI, pasaportes y documentos
Evita pedirlos por WhatsApp. La foto queda en la galería del móvil, en la copia de seguridad en la nube y en el móvil de quien tenga acceso. Para documentos de identidad, usa un formulario seguro o un canal que no deje copia en el teléfono de nadie.
El móvil del negocio
Si tienes empleados que atienden WhatsApp con su móvil personal, mezclas datos del negocio con los privados. Lo ordenado es un número y un dispositivo de empresa, con clave de acceso, y un acuerdo por escrito con los empleados sobre cómo usarlo.
Cuánto tiempo guardar las conversaciones
No para siempre. Define un plazo, activa los mensajes temporales si te encaja y borra lo que ya no necesitas. Una conversación de hace cinco años con datos de un cliente que no ha vuelto es un riesgo gratuito.
Informar a los clientes
Tu política de privacidad debería decir que usas WhatsApp para comunicarte, con qué finalidad y dónde pueden ejercer sus derechos.
Resumen práctico
- Responder consultas: sí.
- Publicidad: solo con consentimiento o con la excepción de clientes actuales.
- Grupos: solo con permiso.
- Documentos de identidad: por otro canal.
- Móvil de empresa y plazo de borrado definido.
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